25 okt 2010 12:15

…Men telekombranschen är dålig på klagomål

Rapporten från Svenskt Kvalitetsindex visar att klagomålsfrekvensen är hög för kunder inom telekomsektorn.

– Vi har tittat separat på klagomålsbiten och ser att den här branschen har mycket klagomål. Om man klagar är man mer missnöjd och därmed mindre lojal, säger Jonas Larsson, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex, till Telekomnyheterna.

Enligt Jonas Larsson finns det många skäl till varför just den här branschen har så hög andel klagomål. Han lyfter bland annat fram att kommunikation blir allt viktigare och därmed mer kännbar om täckningen går ner eller om det blir störning på TV eller bredband.

Hela kundserviceprocessen kan förbättras. Allt från tillgänglighet och kötid till bemötande från den som till slut svarar på ens klagomål. Där finns det mycket att vinna enligt Jonas Larsson.

– Om man hanterar klagomål på ett bra sätt så kan kunden komma ut som väldigt nöjd, säger han.

Närmare 20 procent upplever att klagomålet inte har blivit löst eller avklarat trots ett flertal kontakter med leverantören. En tydlig slutsats i rapporten är att ”antingen så löser leverantören det på en gång eller inte alls”. Det ställer höga krav på den som tar emot och hanterar klagomål.