24 okt 2011 12:13

Trots ökad kvalitetssatsning tappar Telia i Svenskt Kvalitetsindex

Trots att Telia satsar hårt på att förbättra kundupplevelsen och kundtjänsten har bolaget tappat poäng i årets mätning av telekombranschens kvalitet i Svenskt Kvalitetsindex.

– Telekom är en verksamhet som har blivit alltmer komplex med åren och vi som har hela produktportföljen från den traditionella fastnätstelefonin till TV märker att kundernas krav ökar. Vi är dock glada över att se att vi fått bättre betyg inom mobilt bredband på privatsidan som är ett område där kundkraven har ökat väldigt mycket de senaste åren, säger Christina Carlmark, chef för kundrelationer på Telia, till Telekomnyheterna.

TN: Ni gjorde kraftiga neddragningar på fastnätsidans kundtjänst under våren och hade därefter jätteproblem med kundtjänsten under hela sommaren. Kan det ha påverkat betyget negativt?

– Ja, det kan det. Vi är väl medvetna om att vi gjorde för hårda neddragningar, men nu har vi anställt fler i frontlinjen för att detta inte ska hända igen. Dessutom har vi varit extra noggranna vid den här nya rekryteringen och analyserat hur vi ska certifiera de nyanställda för att vi ska få ett så bra resultat som möjligt, säger Christina Carlmark.

TN: Hur viktig är Svenskt Kvalitetsindex för ert fortsatta kvalitetsarbete?

– Den är en av flera olika mätningar som vi tittar på i vårt arbete. Den säger inte allt, men ger en bra bild om hur vi ligger till jämfört med våra konkurrenter.