13 mar 2025 12:06

Så gör Telenor om sin kundservice när man byter chef

Nyligen tog Christoffer Lundström över som chef för Telenor Sveriges kundserviceverksamhet efter att Hassan Mustapha lämnat operatören efter nio år.

Nu genomför Telenor en transformation inom området och har sedan den 1 mars en ny serviceorganisation där bolaget fört samman kundservice med sina digitala kanaler. För Telekomnyheterna berättar Lundström nu om hur Telenor redan för tre år sedan började arbetet med att generellt stärka kundserviceområdet.

- Kontexten är att vi sedan flera år jobbat med att identifiera viktiga områden inom vår kundserviceverksamhet och satt upp planer för att förstärka dem. Vi har bland annat investerat i vårt servicekoncept och kvalitetsutbildat alla våra kundservicemedarbetare för att leverera ett förbättrat kundmöte. Vi startade även en inhouse-avdelning för att föra kunden närmare avdelningar på vårt huvudkontor och parallellt med det har vi investerat mer i det digitala för att hjälpa våra kunder i digitala kanaler, säger han.

Själva transformationen baseras på strukturella förändringar som Telenor står framför, där framför allt tre områden identifierats som viktiga. Bland annat investeras det i kundservice genom ett byte till Genesys cloud plattform men operatören ska dessutom fortsätta investera i app-upplevelsen och fokusera på den egna chatboten.

- Förutom byte av CTI-plattform och investeringar i digitala kanaler, står vi mitt i en upphandlingsprocess av ett nytt kundservicepartneravtal. Idag har vi två aktörer som vi samarbetar med men målsättningen är att ingå partnerskap med en nordisk partner, som vi kommer dela med övriga nordiska landsorganisationer inom Telenorfamiljen. Det är egentligen kontexten till vår nya serviceorganisation som vi har sedan den 1 mars, säger Lundström.

Allt baseras på en löpande omvärldsanalys kring kundernas förväntningar på service och möjligheter som kontinuerligt öppnas inom digitalisering och teknologi, där Lundström uppger att Telenor länge arbetat med att genom insikter förbättra kundupplevelsen och arbetssätt i kundservice och digitalt.

- Det som kommit till är att vi parallellt jobbar med en stor AI-satsning inom det här området med fokus på automatiserad hantering av kundkontakter, AI-baserad coachning och hjälp för medarbetare under kundkontakt samt ökad användning av insikter för övriga verksamheten, säger Lundström.

Några förändringar inom verksamheten genom bland annat förstärkningar förutspås inte i nuläget då Telenor anser sig ha rätt kompetens på plats.

- Vi ser kontinuerligt över vår organisation för att se till att vi har rätt kompetens. Just nu överblickar jag inga förändringar. Men generellt märker vi att behov av digital kompetens ökar inom kundservice, eftersom kunder rör sig allt mer mot digitala kanaler. Utöver det är det stort behov av kompetens inom AI, avslutar han.