8 mar 2013 12:08

Customer experience – den tydligaste trenden inom telekom just nu

När Telekomnyheterna i går under en nätverksträff sammanfattade de nya och stora trenderna från World Mobile Congress i Barcelona, var det customer experience som lämnade det mest bestående intrycket på panelen.

- Det var en sak som det pratades om hos alla infrastrukturleverantörer och det var customer experience, alltså hur kunderna upplever sin kommunikation med operatören. Det var den största enskilda trenden, säger Per Stenström, analytiker på Northstream, en av paneldeltagarna under gårdagens nätverksträff.

Jens Friberg, den paneldeltagare som representerade Huawei, instämmer.

- Vi har kommit dit inom telekombranschen att tillväxten av nya kunder står still, därför gäller det nu att förvalta de kunder man har, säger Jens Friberg och fortsätter:

- Då gäller det att förstå vilka problem som kan uppstå, som vad som kan hända när inte en app fungerar. Då ska kundsupport kunna svara och exempelvis meddela att det inte var i operatörens nät som felet låg, utan det var Aftonbladets site som låg nere. Det gäller det att kommunicera fort, så kunden inte går förlorad.

I dag ligger informationen i många olika system, förklarar Jens Friberg, och därför kan den inte snabbt och enkelt plockas fram av kundtjänst, något som customer experience ska förbättra. Men än så länge är det dock inom branschen mer snack än verkstad vad gäller att förvalta och agera efter den kundinformation som kan samlas in, enligt Per Stenström.

- MSN, Huawei och Ericsson jobbar med lite olika spår, men de hade alla produkter som de gärna visade upp och vissa saker ser helt klart intressant ut. Sedan finns det självklart utmaningar som vem som är mottagaren för detta hos operatören. Där är det inte helt uppenbart vem som ska ta emot och förvalta all den information som kommer in, säger Per Stenström.

Den nya trenden kan dock, förutom ett sätt att behålla de kunder man har, även leda till nya säljmöjligheter menar Jens Friberg.

- Det kan ju vara så att kunden exempelvis nått sin personliga datakvot. Då kan kunden kanske erbjudas ett annat paket eller annat komplement, och därmed finns möjligheter för tilläggsförsäljningar i detta. Det är något som operatörerna ser oerhört intressant på just nu.