28 okt 2013 12:01

SKI: Problemen och kundmissnöjet kan inte räddas upp av kundtjänst

När Svenskt Kvalitetsindex i dag presenterade rapporten SKI Telekom 2013 är det inga stolta siffror telekommarknaden uppvisar. Branschen lovar för mycket och detta resulterar i ett utbrett missnöje konstaterar SKI.

- Den senaste tiden kan vi ju konstatera att det inte direkt gjorts några framsteg på telekommarknaden. Om vi exempelvis ser på utvecklingen för mobil telefoni privat har det backat sedan 2009 och liknande trender syns på fler verksamhetsområden, säger Pedram Kaivanipour, analytiker och projektledare för telekom på Svensk Kvalitetsindex, till Telekomnyheterna.

TN: Vad tror ni är främsta orsaken till allt sämre kundnöjdhet i branschen?

- De förväntningar kunderna har på operatörerna stämmer inte överens med var de faktiskt får, vilket skapar problem, och det är heller inget som kan räddas upp av kundtjänst utan det tar lång tid, säger Pedram Kaivanipour och fortsätter:

- Det är troligen också anledningen till att bara 3 av 10 fall av de klagomål som kommer in inte blir lösta.

Branschen måste därför bli bättre på att skapa rimliga förväntningar hos sina kunder och kunna leverera det som kommuniceras, menar SKI. Operatörerna utlovar både täckning och hastigheter som kunderna inte alls upplever håller i verkligheten och de klagomål som kommer in handlar nästan uteslutande just om att man inte får det som man förväntat sig av tjänsten.

- Exempelvis när det kommer till mobilt bredband, där kunderna framförallt är missnöjda med uppkopplingshastigheten. Då utlovar operatörerna en 3G- eller 4G-täckning på 98 till 99 procent i Sverige och så får kunderna ändå bara Edge, det leder till ett missnöje som måste lösas, säger

Att försöka rädda upp situationen med kundhjälp och service via kundtjänst är to little to late menar han. Förändring måste ske tidigare i kedjan.

- Det här måste lösas redan vid första kommunikationen till kunden. En förskönad verklighetsbild resulterar inte i nöjda kunder, utan operatörerna måste vara tydligare med vad de faktiskt kan erbjuda och leverera, avslutar han