31 mar 2014 12:23

Så ska TeliaSonera bli mer kundfokuserat i nya organisationen

I morgon träder TeliaSoneras nya kund- och segmentbaserade organisation i kraft. En av de stora förändringarna i den nya organisationen är att den struktureras utifrån kundsegment och nyckelperson i den nya ledningen blir därmed Anna Philipson, som får titeln chef för kundkanaler. Därmed kommer hon att ansvara för nästan hälften av Telias cirka 7 100 anställda.

– Inom min verksamhet är det i dag cirka 3 500 anställda och enligt mig är det de riktigt viktiga personerna eftersom det är här själva kundmötet sker, säger Anna Philipson till Telekomnyheterna.

TN: Vilken kommer att bli den största skillnaden med den nya organisationen enligt dig?

– Såklart att vi nu organiserar oss utifrån kund i stället för utifrån teknik eller produkt och att vi därmed lägger tyngdpunkten på att skapa en riktigt vass en kundupplevelse. Dessutom ska vi nu erbjuda ett kundmöte där vi hjälper kunden med helheten oavsett om det handlar om ett mobilt eller ett fast ärende. En annan fråga som jag vill lyfta fram är att vi ska kunna stötta kunden under dennes resa med oss. Till exempel om kunden vill läsa på och beställa en produkt på internet, men ändå hämta ut produkten i någon av våra butiker för att få vissa funktioner demonstrerade. I det läget ska vi kunna följa med och inte tappa bort kunden under resans gång.

TN: Det låter som att ni står inför omfattande IT-investeringar för att klara det?

– Det viktiga här är att vi fokuserar på att ha ett kundmöte och ett kunderbjudande, sedan ska IT stötta det. Men det handlar om att inte fastna i IT-förändringsprocesser, det finns mycket vi kan göra här och nu. Men självklart är det en resa som vi påbörjar och det kommer att bli en tuff utmaning.

– En annan viktig del är att vi i vår nya organisation ska få ihop vårt erbjudande och på så sätt kunna erbjuda våra kunder alla komponenter som enhetliga lösningar, säger Anna Philipson till Telekomnyheterna.