12 apr 2018 12:16

3 flyttar delar av kundtjänsten till community

Mobiloperatören 3 tar nu till ett nytt grepp i kampen för att få ordning på sin kundnöjdhet. Sedan den 15 mars har man kört igång en servicecommunity där kunder kan hjälpa varandra.

– Målet är att uppemot 80-90 procent av alla kundtjänstärenden där man inte behöver vara inloggad i våra system ska hamna i communityn på sikt, säger Oscar Otterborn, sälj- och servicechef på 3, till Telekomnyheterna.

Exempel på ärenden som hanteras i communityn är tekniska frågor kring mobiltelefoner och roamingfrågor.

De kunder som besvarar frågor har möjlighet att bli 3-ambassadör, vilket innebär att man till exempel får förhandsinformation om nya telefoner, specialpriser och inbjudningar till evenemang. 3s medarbetare finns själva tillgängliga i forumet för att moderera och svara på de frågor som inte kan besvaras av andra kunder.

Bakom tjänsten står det holländska bolaget Insided som bland driver tjänsten åt kunder som Telefonica, T-Mobile, KPN och Vodafone. De har sett en minskning av samtalen till sina kunders kundtjänst med upp till 60 procent efter införandet.

– Jämfört med de mål vi satte upp inför öppnandet av communityn för nästan en månad sedan så ligger vi före plan när det gäller så kallade super users, det vill säga användare som lägger tid på att hjälpa andra, säger Oscar Otteborn.