3 nov 2021 12:22

Debatt: Missnöjda kunder en affärsmöjlighet för operatörerna

De svenska operatörerna är för dåliga på att ta vara på sin klagomålshantering. Det anser kundupplevelseföretaget Medallia som har skrivit en debattartikel:

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) redovisade nyligen sin årliga undersökning av mobiloperatörernas kundnöjdhet. Resultaten visar på en nedåtgående trend på privatsidan vad gäller kundnöjdheten. Kunderna önskar förbättringar när det gäller snabbhet, tillgänglighet och att operatörerna håller vad man lovar.

Det som är mest anmärkningsvärt i årets studie är operatörernas bristande förmåga att hantera missnöjda kunder. En missnöjd kund kan orsaka stor skada på varumärket. Å andra sidan kan god hantering av ett klagomål ge stor effekt på kundnöjdheten och viljan att rekommendera en operatör till vänner och bekanta.

Hur kan det då komma sig att det finns så stora brister i klagomålshanteringen? En viktig anledning är att många operatörer saknar ett fungerande system för att tidigt fånga upp kundernas missnöje. De förlitar sig på olika undersökningar och ratings som visserligen ger en indikation av den samlade kundnöjdheten, men som inte alls fångar upp den enskilda kundens specifika problem i rätt tid.

I stället behövs ett system som i realtid identifierar kundens problem, och som ger en helhetsbild av den specifika kundens tidigare kontakter och historik. Oavsett om kunden ringt in, använt chatt eller skapat inlägg i sociala medier.

Med rätt systemstöd och rätt processer kan ett företag snabbt avgöra vilka åtgärder som bör sättas in och agera i realtid. Därmed ökar möjligheten att vända en missnöjd kund till en nöjd kund dramatiskt. Antalet förlorade kunder minskar, ett exempel är Zürich Insurance som minskade antalet förlorade kunder med 80 procent genom att bli snabbare på att fånga upp och agera på kundernas feedback.

Ofta driver det även merförsäljning. LEGO lyckades öka försäljningen med 20 procent på ett år genom att bli bättre på att lyssna på sina kunder.

En kund som blivit väl omhändertagen blir ofta trogen företaget under en lång tid. Kundens life time value kan fördubblas, eller kanske till och med tredubblas. Vem har råd att gå miste om sådana intäktsmöjligheter?

Hossam Makboul, försäljningsansvarig på Medallia